通过智能智能服务提供主动支持

“为了让我们保持低成本和高客户满意度，同时提供改进的响应时间，我们需要一种更好、更快的方法来解决问题，而不是派遣现场技术人员，”格柏科学全球服务执行总监 Mark Hessinger 解释道。当新员工进入服务组织时，格柏面临着对他们进行培训的持续需求。服务战略的改变使格柏能够建立更强大的技术支持组织和更有效的流程，以使新的现场服务工程师跟上进度。 “我们在北美和欧洲有很多终身雇员，”Hessinger 说。 “七年后，人工年限的损失将加速，因此我们需要保留产品知识，以免它成为一个更大的问题并影响我们的客户。” Hessinger 和他的团队意识到他们需要一个解决方案来远程连接到他们的产品并识别、诊断和解决问题。理想情况下，这会发生在他们的客户甚至意识到问题之前，减少现场技术人员的派遣或在需要现场访问时提高首次修复率。通过从部署在生产中的产品中收集数据，公司可以通过捕获和保留信息开始解决劳动力老龄化问题。收集有关耗材和零件的信息可以自动进行耗材补给、优化备件库存，并使格柏能够提供真正的预防性维护。 “我们没有平均故障数据间隔时间，因为我们不知道客户实际使用我们产品的时间，”Hessinger 说。 “一些客户每天使用我们的产品几个小时，而另一些客户则 24/7 全天候使用它们。获取实际使用数据将帮助我们更好地规划我们的备件和运行时间所需的消耗品。”确定有助于为其计划构建业务案例的其他功能包括最大限度地减少产品停机时间、自动化软件补丁分发、提供增值服务、为工程提供产品使用数据，以及为分销商和新技术人员提供有关产品功能的远程培训。

为了更快地进入市场，Hessinger 和他的团队决定购买解决方案而不是构建解决方案。通过选择 PTC® Axeda® 软件，格柏能够快速实施他们的智能解决方案。 “我们之所以选择 PTC Axeda，是因为他们的软件即服务 (SaaS) 解决方案可以让我们快速进入市场，”Hessinger 说。 “我们相信我们可以连接到一系列产品，同时确保安全性和合规性。” Gerber Scientific 使用 PTC Axeda 软件来推动其下一代服务交付模式，即 GERBERconnect™ 品牌。格柏科技是第一家提供 GERBERconnect 解决方案的公司，最初是向其 GERBERcutter ® XLc7000 和 Z7 自动切割机的客户推出该解决方案。 GERBERconnect 使 Hessinger 的团队能够监控客户的机器并在问题中断生产之前检测到问题。 GERBERconnect 使 Gerber 的切割机在检测到潜在错误时能够“打电话回家”。随后格柏技术人员可以远程安全地访问客户的系统，以进一步进行主动故障检测和故障排除。

• [Efficiency Improvement - Time To Market]
  Reduced field service visits in Australia, China, Europe, and the United States
• [Efficiency Improvement - Issue Response]
  Resolved issues to avoid downtime before customer is even aware
• [Efficiency Improvement - Inventory Management]
  Regionalized and reduced overall inventory levels. Ensured next-day part delivery.

• Improved first-time fix rate by 5%